El arte de decir “depende”

Captura de pantalla 2015-09-09 a las 16.55.48Este post le va a hacer gracia a más de uno. Amigos, compañeros, aventureros del marketing digital que llevan años contestando una y otra vez a las mismas preguntas por parte de sus clientes. Cuestiones del tipo:

– “¿Facebook o Instagram?”

– “¿Cuánto invierto en Google Adwords?”

– “¿Woocommerce o Prestashop?”

– “¿CPC o CPM?”

– “¿Wordpress o web de lujo?”

– “¿El SEO es gratis?”

– “¿Debo abrirme un blog?” (en verdad casi siempre deberías abrirte un blog).

Ay, esos clientes. Uno estudiando y aprendiendo cosas todos los días, invirtiendo nuestro tiempo y dinero (que lo nuestro nos cuesta), para tener que responder año tras año, uno por uno, a las mismas preguntas con la misma respuesta. Un incierto y lacónico “depende”.

Respuesta, por lo demás, muy exasperante para el cliente, porque se piensa que esto es coser y cantar. Pero el ser humano no es muy amigo de la incertidumbre, queridos, preferimos las certezas que no nos hagan pensar mucho. Una trampa mental fácil de desenmascarar. Pero vamos a ver, alma de cántaro, ¿acaso tu producto/servicio lo has creado con los ojos cerrados o jugando al Candy Crush? Yo no, al menos.

Cuándo daño han hecho en verdad los listados simplones, el grow hacking fuera de contexto y los vendedores de humo. “Triplica tus ventas online en tres semanas con este método”. Y un cojón. ¿Quién da más?

Cada cliente es un mundo, con sus certezas, ilusiones y miedos. Y cada marca requiere una aproximación singular, que parte de los propios objetivos de negocio y a los cuales tendrás que aplicar tus conocimientos y pericia. Así que sí, amigos, hay que seguir contestando el tan por ellos denostado “depende”, pero tratemos de ir un poco más allá. No lo soltemos con cara de estar lanzando nuestra última oferta.

(Nótese que no he titulado “X claves para convencer a tu cliente” o similares, sería contradictorio con lo que trato de transmitir aquí. Cada uno que se las componga en base a su experiencia y conocimiento. Seguro que me dejo algo, pero esto es lo que me dice el sentido común).

  • Escucha. Si acuden a tí es porque te necesitan. Sé respetuoso respecto al trabajo que se ha hecho antes, e incide en lo que estés seguro que puedas mejorar o aportar.
  • Pregunta. Queremos contribuir a los objetivos de negocio, por tanto no se trata de hacer esto “porque me lo han dicho”. Indaga en la marca y los recursos de que disponen.
  • Háblale de los KPI. No podemos ir a por todas, céntrate en unos pocos KPI para las campañas que se decidan. Cuantos menos sean, más enfocada estará la campaña, y más probabilidades de obtenter buenos resultados.
  • Establece objetivos realistas respecto a la situación de partida, y proponle un plan.
  • Sé didáctico. Todo recurso que puedas aportar al cliente para entender la situación, es valor que le estás creando. No se trata de darle un seminario (si te puede resolver el año, por supuesto), sino de unas pinceladas para que entienda el por qué de las cosas. A mí me ha funcionado, y te revaloriza como experto.
  • Haz marketing de contenidos. La publicidad cada vez satura más, el contenido puede ayudar a tus potenciales clientes y acabar recurriendo a tí. Y sobre todo ayuda a gestionar la irrelevancia de la marca.
  • Pon un límite. Tu tiempo vale dinero, una reunión para escuchar y otra para proponer tu plan y tu tarifa. No titubees en el presupuesto porque seguro que vales eso y más.

Sí a seguir diciendo ‘depende’, porque eso demuesta que tienes conocimiento, has valorado la situación y tienes un juicio propio. Pero no creemos más incertidumbre de la necesaria.

Salud!